Klient ma zawsze rację – fundament podejścia zorientowanego na klienta

Nasz ekspert: Jacek Mainka, Business Manager, Radial EU

W dzisiejszym, wysoce konkurencyjnym i połączonym świecie, orientacja na klienta to już nie tylko modne hasło, to realna strategia biznesowa. W centrum tego podejścia znajduje się klient, a jego potrzeby, cele i doświadczenia są punktem wyjścia dla każdej decyzji, zarówno strategicznej, jak i operacyjnej.

Radial działa w złożonym ekosystemie, w którym dogłębne zrozumienie oczekiwań klientów biznesowych ma kluczowe znaczenie. Nasi partnerzy polegają na nas nie tylko w zakresie operacyjnego wsparcia, ale również liczą na to, że wniesiemy wartość strategiczną, która pomoże im ulepszyć ich własne usługi i poprawić doświadczenia ich końcowych klientów.

Czym wyróżnia się podejście proklienckie?

W Radial podejście skupione na kliencie jest obecne na każdym etapie obsługi e-commerce i fulfillmentu omnichannel. Oferujemy spersonalizowane rozwiązania technologiczne, przewidujemy wyzwania logistyczne i wspieramy naszych klientów w budowaniu ich własnej przewagi rynkowej. Dzięki temu nie tylko skutecznie odpowiadamy na ich potrzeby, ale też wspieramy ich w tworzeniu własnych modeli skoncentrowanych na kliencie.

W Radial nie ograniczamy się jedynie do świadczenia podstawowych usług, takich jak fulfillment czy transport. Choć są one istotne, oferuje je wielu graczy na rynku. Tym, co naprawdę nas wyróżnia, jest konsekwentne budowanie całej oferty wokół realnych potrzeb każdego klienta. Nie wierzymy w standardowe rozwiązania ani sztywne cenniki. Zamiast tego tworzymy indywidualnie dopasowane, kompleksowe propozycje, które odpowiadają na konkretne wyzwania i cele naszych partnerów biznesowych. Dzięki takiemu podejściu jesteśmy w stanie dostarczać realną wartość i wspierać klientów tam, gdzie naprawdę tego potrzebują.

Nasz proces rozpoczyna się od dokładnej analizy działalności klienta. Wnikamy w jego bieżące operacje, plany rozwoju oraz aktualne i potencjalne wyzwania. Dopiero mając pełny obraz, jesteśmy w stanie precyzyjnie określić, w jaki sposób rozwiązania Radial mogą odpowiedzieć na konkretne potrzeby biznesowe, niezależnie od tego, czy chodzi o uproszczenie istniejących procesów, czy przygotowanie się na przyszłe zmiany.

Następnie do pracy przystępują nasze zespoły Solution Design i Inżynierii Procesów, które opracowują propozycję logistyczną skoncentrowaną na optymalizacji kosztów i zwiększeniu efektywności. Efekt? Proces, który płynnie wpisuje się w działalność klienta i przynosi realną wartość operacyjną.

Kolejny krok to budowa dedykowanego rozwiązania transportowego przez nasz zespół Transportu. Niezależnie od tego, czy klient potrzebuje obsługi B2C, B2B, przesyłek paletowych, paczkomatów, czy ich kombinacji, jesteśmy w stanie dostarczyć elastyczne i precyzyjnie dopasowane rozwiązanie, które wspiera rozwój jego biznesu

Na zakończenie dbamy o to, aby wdrożenie przebiegło sprawnie i bez zakłóceń, zarówno na etapie onboardingu, jak i w fazie tzw. hypercare. Nasze zespoły są intensywnie zaangażowane przez cały okres uruchamiania procesu, zapewniając jego skuteczne działanie i szybką reakcję na wszelkie wyzwania, które mogą pojawić się w pierwszych tygodniach współpracy.

Na każdym etapie widać naszą kulturę skoncentrowaną na kliencie. Dzięki indywidualnemu podejściu i proaktywnej współpracy Radial oferuje nie tylko usługi, ale realne partnerstwo. Nasz zespół wspiera klientów w osiąganiu ich celów i rozwoju biznesu.

Wierzymy, że budowanie silnych, indywidualnych relacji z klientami jest kluczowe dla świadczenia usług na najwyższym poziomie. Każdy klient otrzymuje wsparcie dedykowanego Account Managera, który pełni rolę głównego punktu kontaktu w codziennej współpracy.

Opiekun odpowiada za nadzór nad umową, zakresem usług, jakością oraz warunkami cenowymi, a także za bieżącą komunikację, co pozwala zapewnić płynność współpracy i pełne dopasowanie działań do potrzeb klienta.

Rola Account Managera wykracza daleko poza codzienny nadzór operacyjny. AM bierze udział w spotkaniach operacyjnych, organizuje cykliczne przeglądy biznesowe (QBR – Quarterly Business Reviews) oraz prezentuje kluczowe wskaźniki efektywności, takie jak SLA i KPI, zapewniając pełną przejrzystość i spójność działań.

W przypadku klientów działających w wielu lokalizacjach, Account Manager pełni funkcję Single Point of Contact (SPOC) na poziomie całej Europy i Wielkiej Brytanii. Upraszcza to komunikację i pozwala spojrzeć na współpracę z Radial z jednej, spójnej perspektywy.

Dodatkowo to właśnie AM odpowiada za przedstawianie propozycji nowych usług lub rozwiązań, których oczekuje klient, oraz za ich skuteczne i sprawne wdrożenie.

Aby jeszcze bardziej wzmocnić współpracę, każdy klient korzysta ze wsparcia dedykowanego zespołu magazynowego. W jego skład wchodzą kluczowe osoby, takie jak Team Leaderzy czy Koordynatorzy Logistyki, którzy czuwają nad sprawnym przebiegiem operacji. Dzięki temu klient ma pewność, że jego procesy są prowadzone z najwyższą starannością i zgodnie z indywidualnymi wymaganiami, z pełnym zaangażowaniem i eksperckim podejściem.

Nasze podejście do relacji z klientami sięga najwyższych szczebli organizacji. W Radial w proces współpracy z klientami aktywnie zaangażowani są członkowie najwyższego kierownictwa, w tym CEO, COO i CTO. Regularnie uczestniczą oni w spotkaniach przeglądowych i są na bieżąco z sytuacją każdego klienta. Dzięki temu zarząd ma realny wgląd w jakość świadczonych usług, prowadzone inicjatywy i wszelkie pojawiające się wyzwania.

Aby utrzymać ten wysoki standard ukierunkowania na klienta, Radial stawia na rekrutację i rozwój osób, które podzielają naszą wizję. Zamiast sztywnego, produktowego podejścia, stawiamy na elastyczność i dopasowanie rozwiązań do konkretnych potrzeb. Inwestujemy w rozwój naszych zespołów, promując kulturę współpracy, innowacyjności i wspólnego zaangażowania.

W Radial wierzymy, że „klient ma zawsze rację”. To podejście przenika wszystkie poziomy naszej organizacji. Dzięki temu nieustannie się rozwijamy, doskonalimy i dostosowujemy, by jak najlepiej odpowiadać na oczekiwania naszych partnerów biznesowych.

W Radial jakość jest fundamentem każdego działania. Jako wiodący operator logistyczny, jesteśmy dumni z tego, że niezmiennie dostarczamy usługi, które spełniają, a często nawet przekraczają, oczekiwania naszych klientów. To zobowiązanie znajduje odzwierciedlenie w naszych umowach, w których gwarantujemy osiąganie określonych poziomów SLA (Service Level Agreements) i KPI (Key Performance Indicators).

Aby utrzymać najwyższe standardy, nieustannie inwestujemy we własne operacje, jak i w rozwiązania wspierające rozwój naszych klientów. Skupiamy się na rozwoju, który pozwala nam wyprzedzać trendy rynkowe i systematycznie doskonalić procesy logistyczne. Kluczowe obszary inwestycji obejmują:

Nasza zdolność do wspierania rozwoju klientów nie ma sobie równych. Zapewniamy pełną skalowalność, aby logistyka rosła razem z biznesem. Niezależnie od tego, czy chodzi o dodatkową przestrzeń magazynową, czy zwiększenie liczby pracowników, jesteśmy zawsze gotowi szybko dostosować się do zmieniających się potrzeb.

Jednym z naszych największych osiągnięć jest stworzenie nowoczesnego Portalu Klienta. To innowacyjne narzędzie zapewnia pełną przejrzystość i bieżący wgląd w działania logistyczne. Klienci mają dostęp do aktualnych i historycznych danych dotyczących:

W tym roku wynieśliśmy transparentność na jeszcze wyższy poziom, prezentując kluczowe SLA w czasie rzeczywistym, m.in. wskaźnik terminowości wysyłek. Wkrótce udostępnimy także takie metryki jak dokładność wysyłek (Outbound Accuracy). To rozwiązanie daje klientom wyjątkową kontrolę i pozwala szybko reagować na ewentualne nieprawidłowości.

Jakość w Radial to nie tylko liczby, to przede wszystkim dialog. Regularnie spotykamy się z klientami, by omawiać wyniki, identyfikować obszary do poprawy i wspólnie wyznaczać kierunki dalszego rozwoju.

Dzięki połączeniu nowoczesnych technologii, elastycznych rozwiązań i przejrzystej współpracy dostarczamy jakość, która przekłada się na realne efekty.

W tym roku zainicjowaliśmy program Continuous Improvements, czyli proaktywne podejście do szukania przestrzeni na ulepszenia. Skupiamy się na zwiększaniu produktywności, upraszczaniu procesów i tworzeniu możliwości optymalizacji kosztów. Wszystko po to, by nasi klienci mogli działać jeszcze skuteczniej.

W Radial satysfakcja klienta to nie tylko wskaźnik, to fundament naszej filozofii działania i jeden z kluczowych czynników długoterminowego sukcesu. Regularnie badamy poziom zadowolenia klientów z naszych usług, jakości wsparcia oraz codziennej współpracy, wykorzystując metodologię Net Promoter Score (NPS). Wyniki są raportowane wewnętrznie w ramach grupy Radial, a także zewnętrznie do naszej spółki macierzystej, bpost. W najnowszym badaniu za III kwartał 2024 aż 41% odpowiedzi stanowiła najwyższa możliwa ocena „10”, co najlepiej pokazuje siłę naszych relacji i wartość, jaką dostarczamy.

Wierzymy, że wysoki poziom zadowolenia klientów to nieodzowny element stabilności biznesowej, sukcesu finansowego i wzrostu po obu stronach. Zadowoleni klienci nie tylko z nami zostają, ale stają się podstawą wieloletnich partnerstw. Wielu naszych klientów współpracuje z nami od ponad dekady, co najlepiej świadczy o zaufaniu i niezawodności, jaką udało się nam wypracować. Co więcej, w całej historii działalności Radial nie zdarzyło się, by klient odszedł z powodu niezadowolenia z jakości usług. Z tego wyniku jesteśmy dumni.

To podejście pokazuje nasze pełne zaangażowanie w przekraczanie oczekiwań klientów. To wspólna misja, która łączy nasze zespoły i motywuje nas do ciągłego doskonalenia.